Visão geral do ciclo de vida dos Serviços IT com referências ao ITIL v3/2011 (Information Tecnology Infrastructure Library) e como os novos processos e funções são adaptados ao ITIL4, com especial enfoque nos processo de Gestão de Incidentes, Gestão de Pedidos, Gestão de Problemas, CMDB (Configuration Management Database), Gestão do Conhecimento (Knowledge Management Base) e o Processo de Melhoria Contínua. Será também abordado o tema da Oferta do Catálogo de Serviços da Organização e como o ITIL pode ajudar a estruturar e aplicar as boas práticas na construção da mesma.
